才到台湾武田药品医疗药品部2年的地区经理郑千慈，就获得武田亚太区全球最佳教练之一的荣誉，也是台湾12位业务主管中唯一入选的一名。透过主管、部属、跨部门同事的270度评鉴，这项纪录充分肯定她带人的专业。“她要求同仁改善绩效时，从不受情绪或上层压力干扰，”台湾武田药品人力资源暨总务部经理王友良说，因此，说到谁对情绪管理最有一套，每个人都会想到郑千慈。

与同事或其他部门沟通，常是工作中最大的不愉快来源。因为彼此各有立场，谁都不想屈居下风；今天“吵到最高点”，明天还要共事，更是痛苦。现在的郑千慈是化解这种冲突的高手，但她的体会，其实来自过去一次情绪失控换来的学习。

情绪无限蔓延，公事反变私事

她的上一份工作在美商药厂。有一次，一个行销部门的同事跳过她业务部这边，自行寄了10几箱参考书籍到郑千慈负责的医院给客户。由于那位同事的另一半也在这家医院服务，因此引发“假公济私”的耳语。

接到医院电话才知道的郑千慈，认为对方行为不妥，也不够尊重业务部，当时年轻气盛的她，率先发信询问：“为什么你不先知会我们？”这质问马上激怒对方，让郑千慈得到不堪其扰的邮件轰炸外，两人往来信件也不断被转寄给其他同事，结果变成所有人都在看笑话的“茶壶里的风暴”。

当时，她去请教总经理秘书，前辈的一句话顿时如醍醐灌顶：“这事件已经变成‘两个女人的战争’。”情绪无限蔓延的结果，没让是非愈辩愈明，反而让“公事”变成了“私事”，甚至影响其他同事对自己的观感。

既然最后并没有明确损伤公司利益的事据，只是执着于“被踩线”的不快，失去同事情谊，这样值得吗？郑千慈决定收拾起怒气，心平气和地回了一封信给对方：“谢谢你的帮忙，以后有什么问题，也可以找我协助。”没想到，对方也觉得不好意思，不再反击，之后也没有再出现类似行为。

给人台阶，主导权也转回手上

郑千慈从中体悟，主动给别人台阶下，并非“示弱”，反而能引起对方正向回应，而且把局面主导权转回自己手上。“想靠讲理‘讲赢’，不见得能达到沟通目的，”她发现，感性先于理性有时更​​必要。这样的领会，让她到武田之后，做起事更加得心应手。王友良观察，郑千慈时常会提出自己的观点为公司追求更好绩效，并尝试新的挑战，“却不会气急败坏或情绪起伏，反而会找机会让大家了解她的想法。”

日商文化讲究情面，与美商相当不同。为了避免让人把她的“就事论事”解读为“强势”，有任何新想法，郑千慈必定把身段放软，先找产品经理讨论。而且，她通常会多做一步，不只讲“我觉得可能会碰到什么问题”，也提出建议“可以怎么做”。带着求教心态外，也不吝惜提出真心赞美，不让自己影响别人的情绪，成为冲突的导火线。

要是因角度不同，当下出现僵持，她宁愿选择先离开现场，和对方另外约时间谈。毕竟，冲动之下口出恶言，自己觉得受伤，对方又何尝不是？“怒，就不立刻谈”是郑千慈的准则。她认为，为逞一时之快和对方硬碰硬，没办法解决问题，还不如争取一些沉淀的空间和时间。这时候，她会去找第三人谈谈，例如另一半。郑千慈的先生不见得每次都会说“我挺你”，反而常会从客观面提醒她，察觉自己的盲点。

瞬间浇熄怒火的５Tips

生气的冲动通常不是瞬间发生，会历经几个阶段，包括：某人说了什么→你开始思考对方的意思→思考结果认定是嘲笑或侮辱，产生怒气→受到怒气控制而回骂。在这些阶段当中，都有办法可以控制你的情绪：

１．停止“下定义”

听到可能产生怒气的话时，当下就要立即停止“为事件下定义”的思考，如此便能暂缓因冲动而引起的反射性回话。

２．延缓当下反应

可利用不断深呼吸或默念倒数数字，甚至倒数英文字母，让急促反应缓和。

３．转移注意力

把意识暂时集中在其他东西上，例如观察眼前笔的颜色、形状、材质、牌子、花纹等等，抽离情绪风暴。

４．默念让自己镇定的“咒语”

当不满情绪产生时，默念一些能让自己镇定下来、产生勇气的话，例如“他不是恶意的”、“冷静！即使生气也没有任何好处”。

５．暂时离开现场

藉由转换场所让头脑冷静下来。先告诉对方自己需要暂停，并和他约定多久之后会回来继续讨论。