事件回顾：早餐吃出“活虫”

据福建当地媒体报道，福建龙岩张女士入住厦门一家酒店，早餐时，在蒙牛牛奶中吃到几十条活虫。张女士随后进行的血液、尿液检测结果显示各项指标正常。该酒店坚称活虫不是来自该酒店的容器，而消费者则向蒙牛厂商索要赔偿。

根据蒙牛的官方微博的反击可以看出，蒙牛在事件发生后就与消费者进行了沟通，并做了全面的身体检查。而最后两家没有达成协商结果。依据蒙牛官方微博表示，消费者向蒙牛索赔10万元是导致双方没有达成协议的最终理由。

蒙牛表示，“公司始终积极在和消费者进行耐心沟通和解释，但是该消费者坚持要求至少10万元人民币的赔偿。此要求未得到满足后，即找到媒体曝光。对此，我司表示遗憾，并愿意配合相关部门调查”。

敲诈的心理

——占便宜、利益驱动

对于上述事件，有两种可能性存在，一种是人为的制造事件对蒙牛进行敲诈。而另外一种可能性就是蒙牛的牛奶本身有问题。对于第二种可能性看来是不可能的，因为蒙牛的生产技术是非常先进的，不可能在包装好的牛奶中存在活的生物。同样，蒙牛也强调称，该产品采用瑞典利乐技术和超高温瞬时灭菌处理(摄氏137度)， 任何昆虫不可能在超高温和密封包装后存活。

如果是基于第一种情况，即人为制造事件进行敲诈，那么不得不说这种敲诈的心理是如何出现的。显然敲诈是利益驱动，人天生就有占便宜的心理。事件中的张某利用了大众对蒙牛的不信任，捏造了一个事实，置蒙牛于弱势地位，这对于自己能否敲诈成功是有帮助的。敲诈者把握住了被敲诈者被动的心态，以此要挟，否则就对媒体舆论公开化，形成更广泛的群体效应。而这种不利信息将使得蒙牛的声誉再次受损，无论它是不是一个真实的事件。

为何大众对蒙牛失去信心？

——信任的建立与毁灭

如果查看蒙牛过往的事件不难得出结论，蒙牛历次处理此类公关危机的做法，都采取了被动的做法，没有在第一时间站出来澄清。越是迟疑，越容易引起怀疑，在蒙牛回应不及时甚至迟疑的时候，给予大众酝酿谣言的空间。三人成虎说的就是这个道理。法国学者Jean-Noël Kapferer的《谣言：世界最古老的传媒》根据前人的研究，概括出了一个经常被引用的谣言公式：谣言=（事件的）重要性×（事件的）含糊不清。简言之，你极为关心却又不了解的事件，最容易引发谣言。

谣言的产生与引起的偏见

蒙牛喝出活虫，是令人哗然的食品安全事件，这次又引起轩然大波。大众在没有完全了解真实的情况下，以讹传讹，人人诉诸于道德谴责，却没人关心这件事的真伪。因为人们想理解并简化许多接踵而来又发展迅速的复杂事件时，他们在心理上产生了一种强大的动力，要求他们精简相关的信息并迅速传播给同样关心此事的人。在信息被不断加工的过程中，事实就被不断扭曲甚至颠倒了，最后只剩下一个使所有人都能理解的核心，而这个核心信息常常与人群早已秉持的观念或成见相吻合——即蒙牛是没有良心的企业。

法国学者Francoise Reumaux明确指出：“谣言不是在鼓动人的理智，而是在鼓动人的情感。”强调了情感在谣言传播中的重要性，以及谣言作为一个传播渠道，其可信度取决于别的传播渠道尚未传达（或无法传达）的信息。

谣言的传播是通过两个部分重叠的过程：社会流瀑和群体极化。谣言传播中的从众压力，以及在群体心理作用下的极端化倾向，恰恰是敲诈者利用的因素，并以此对蒙牛形成舆论压力。